顾客满意度分析方法

1 目的

规定对顾客满意度的分析方法，确保顾客满意程度得以识别，以便及时采取相应措施。

2 适用范围

适用于对《顾客满意度调查表》的统计分析。

3 职责

销售人员负责组织对顾客满意程度进行测量，并按规定统计分析。

4 工作程序

4.1 销售人员按《顾客满意度控制程序》的规定，每个项目结束后及每年定期向顾客发送《顾客满意度调查表》，调查顾客对公司服务（泡壳,吸塑盒,吸塑托盘等吸塑制品）的满意程度，收集相关意见和建议，以便于统计分析。

4.2 销售人员根据所有回收的《顾客满意度调查表》，按调查项目（质量、价格、工期、售后服务）分别进行统计，得出各调查项目的算术平均值。

（注：计算各调查项目时，很满意为 100 分，满意为 90 分， 一般为 80 分，不满意为 50 分）

4.3 销售人员根据统计的算术平均值，计算总的加权平均值：

•  S = 0.4Q + 0.1P + 0.25D + 0.25S

（注：各调查项目的加权值分别为：质量 0.4 、价格 0.1 、工期 0.25 、售后服务 0.25 ）

4.4 销售人员根据统计的结果，确定顾客的需求和期望，以及公司需改进的方面，执行《改进控制程序》的有关规定。